服务业面对顾客的一线人员，如果能养成当机立断的能力，管理者也愿意给予员工充分授权，所能创造的无形价值，比产品线与服务内容带来的效益还大。

在还没有电子机票的时代，有位商人準备从瑞典搭机回美国，到了机场才发现机票遗留在饭店，他硬着头皮向航空公司柜檯服务人员说明，并找寻解决方法，柜檯服务人员亲切地给了他一张临时登机证，并立即派人到饭店找回机票。在飞机起飞前五分鐘，机票顺利取回，让这名旅客顺利返回欧洲。

这个真实故事发生在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜檯，而这位顺利安抚旅客的柜檯小姐，也受到公司奖励。北欧航空总裁卡尔森(Jan. Carlzon)认为，第一线员工是服务业关键，充分授权能激发员工服务热忱，这也让北欧航空成为欧洲服务最佳业者之一，并在短时间内就转亏为盈。

卡尔森曾做过内部调查，平均每位客人会接触五名以上的服务人员，每次平均时间为15秒，这15秒就是决定服务性企业的成败关键时刻(Moment of Truth)。

全球华人竞争力基金会创办人石滋宜表示，当机立断的一线人员，能带给企业难以想像的价值，很多企业服务品质不好，就是因为第一线员工未获充分授权，并欠缺专业服务教育，员工被职务规定与权限绑死，导致服务僵化，最后影响的就是顾客不再认同。他认为，第一线人员服务体贴入微，才能让顾客感受业者的重视及满意。

台湾饭店也有相同案例。一家南部饭店曾接待一位台北来的旅客，这名旅客在周日搭乘高铁北返，离开饭店前将行李交由柜台，透过行李宅配，预计在周一早上送回台北。因为当日饭店内顾客众多，饭店忘了将行李寄送宅配，隔日下午客人电话询问，才发现疏失。

饭店服务人员第一时间先答应顾客，行李一定会在当天(周一)送达回台北，但宅配中午以后就不再收件，饭店管理者当机立断，请同事亲自搭高铁，赶在当天晚上11点前将行李送回顾客手上，并附上卡片、小礼物致歉。

一位服务员来回北高所付出的费用与时间成本，可能已经超过这名客人住宿时的费用，此饭店的做法虽不符合成本效益，但一线人员当机立断只为了达到承诺，不但获得顾客谅解，也充分展现一线服务人员应有应变能力。

石滋宜强调，达到对顾客的承诺是服务业最重要的一课，因为所有的获利来自顾客满意。服务业管理者也要把员工视为顾客，让员工得到真正的自我满足并且提高自我价值，员工的服务才会被顾客满意。

来源：《经济日报》